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사회복지사 1급 사회복지행정론 개념 정리

중요도 ★★★☆☆ · 33% (추정)

개요

이 단원에서는 사회복지조직을 어떻게 운영하고 관리하는지를 배웁니다. 조직이론, 리더십, 동기부여, 예산과 재정, 서비스 질 관리, 평가가 중심 내용입니다.

조직이론은 시대 순서로 정리하면 쉽습니다. 베버의 관료제이론과 테일러의 과학적 관리론은 규칙과 효율을 강조했고, 호손 실험에서 나온 인간관계이론은 비공식 집단과 사람의 감정을 강조했습니다. 이후 조직은 환경에 따라 가장 알맞은 구조가 다르다는 상황이론 등이 나왔습니다.

동기부여 이론으로는 매슬로의 욕구 단계, 허즈버그의 동기-위생이론, 맥그리거의 X·Y이론, 알더퍼의 ERG이론, 브룸의 기대이론, 아담스의 형평성이론이 있습니다. 허즈버그는 성취감·인정 같은 동기요인과 급여·작업 조건 같은 위생요인을 구분했습니다.

예산 체계는 품목별 예산, 성과주의 예산, 계획 예산, 영기준 예산으로 나뉩니다. 서비스 질은 신뢰성·응답성·확신성·공감성·유형성의 다섯 차원으로 이루어진 SERVQUAL로 측정하기도 합니다. 슈퍼비전은 교육적·행정적·지지적 기능을 함께 가집니다.

핵심 개념

  • 허즈버그의 동기-위생이론

    동기요인(성취감, 인정, 일 자체, 책임, 성장)은 충족되면 만족을 높이고, 위생요인(급여, 작업 조건, 감독, 정책, 대인관계)은 부족하면 불만을 일으킵니다.

    외우는 요령동기=일 안, 위생=일 밖

  • 예산 체계

    품목별 예산(지출 항목별, 회계 책임), 성과주의 예산(단위원가 × 업무량), 계획 예산(장기 계획과 예산 연결), 영기준 예산(전년도와 관계없이 모든 사업을 처음부터 검토)입니다.

    외우는 요령영기준=0에서 다시

  • SERVQUAL

    이용자가 느끼는 서비스 질을 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성의 다섯 차원으로 재는 도구입니다.

    외우는 요령신-응-확-공-유

  • 슈퍼비전의 기능

    교육적 기능(지식과 기술 가르치기), 행정적 기능(업무 배정과 점검), 지지적 기능(소진 예방과 정서적 지지)입니다.

    외우는 요령교육·행정·지지

자주 나오는 포인트

  • 동기요인과 위생요인을 구분하는 문제가 자주 나옵니다.
  • 예산 체계의 특징을 서로 바꿔 놓은 선지를 골라야 합니다.
  • 인간관계이론은 호손 실험과 비공식 집단이 핵심어입니다.

대표 문제 3개

검수를 마친 예상문제 가운데 이 단원의 대표 문제입니다.

예상문제검수 완료사회복지정책과 제도 › 사회복지행정론★★★☆☆

문제 1. 서비스 질 측정도구인 SERVQUAL 의 구성 차원에 해당하는 것은?

  1. ① 효율성(efficiency)
  2. ② 형평성(equity)
  3. ③ 신뢰성(reliability)
  4. ④ 효과성(effectiveness)
  5. ⑤ 영향성(impact)
▼ 정답과 해설 보기▲ 정답과 해설 접기

정답: ③ 신뢰성(reliability)

핵심: SERVQUAL 5차원: 신뢰성·응답성·확신성·공감성·유형성

SERVQUAL은 이용자가 느끼는 서비스 질을 재는 도구로, 다섯 가지 차원으로 이루어집니다.

  1. 신뢰성: 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 제공하는 능력
  2. 응답성(대응성): 이용자를 기꺼이 돕고 신속하게 응대하는 태도
  3. 확신성: 직원의 지식·예절로 이용자에게 믿음을 주는 능력
  4. 공감성: 이용자 한 사람 한 사람에게 관심을 기울이는 것
  5. 유형성: 시설·장비·직원 외모처럼 눈에 보이는 부분

틀린 선지

  • "효율성", "효과성": 프로그램 평가 기준(투입 대비 산출, 목표 달성 정도)으로 쓰는 말이고 SERVQUAL 차원이 아닙니다.
  • "형평성": 서비스가 공평하게 나뉘었는지를 보는 평가 기준입니다.
  • "영향성": 프로그램이 사회에 미친 영향을 보는 평가 기준입니다.
예상문제검수 완료사회복지정책과 제도 › 사회복지행정론★★★☆☆

문제 2. 허즈버그(F. Herzberg)의 동기-위생이론에서 동기요인(motivator)에 해당하는 것은?

  1. ① 급여
  2. ② 작업 조건
  3. ③ 감독 방식
  4. ④ 성취감
  5. ⑤ 동료와의 대인관계
▼ 정답과 해설 보기▲ 정답과 해설 접기

정답: ④ 성취감

핵심: 허즈버그: 동기요인=일 자체(성취·인정·책임), 위생요인=환경(급여·조건)

허즈버그는 직무 만족과 불만족을 일으키는 요인이 서로 다르다고 보았습니다.

  • 동기요인: 일 그 자체에서 나오는 것으로, 충족되면 만족과 의욕이 높아집니다. 예) 성취감, 인정, 일 자체, 책임감, 승진·성장.
  • 위생요인: 일을 둘러싼 환경으로, 부족하면 불만이 생기지만 채워져도 의욕이 크게 높아지지는 않습니다. 예) 급여, 작업 조건, 감독, 회사 정책, 대인관계.

틀린 선지

  • "급여": 대표적인 위생요인입니다.
  • "작업 조건": 일하는 환경이므로 위생요인입니다.
  • "감독 방식": 상사의 감독은 위생요인입니다.
  • "동료와의 대인관계": 대인관계도 위생요인에 속합니다.
예상문제검수 완료사회복지정책과 제도 › 사회복지행정론★★★☆☆

문제 3. 프로그램 예산 체계 중 영기준 예산(ZBB)에 관한 설명으로 옳은 것은?

  1. ① 전년도 예산을 기준으로 일정 비율을 늘리거나 줄여 편성한다.
  2. ② 지출 항목별로 예산을 편성해 회계 책임을 분명히 하는 데 초점을 둔다.
  3. ③ 전년도 예산과 관계없이 모든 사업을 처음부터 다시 검토해 우선순위에 따라 편성한다.
  4. ④ 장기 계획과 단기 예산을 연결하는 데 가장 큰 목적이 있다.
  5. ⑤ 사업의 단위원가와 업무량을 곱해 예산을 산출한다.
▼ 정답과 해설 보기▲ 정답과 해설 접기

정답: ③ 전년도 예산과 관계없이 모든 사업을 처음부터 다시 검토해 우선순위에 따라 편성한다.

핵심: 영기준 예산 = 전년도 무시, 0에서 다시 검토해 우선순위로 편성

영기준 예산(ZBB, Zero-Based Budgeting)은 이름처럼 0에서 시작합니다. 전년도에 얼마를 썼는지와 관계없이 모든 사업의 필요성과 효과를 새로 따져 우선순위를 매기고, 그 순서대로 예산을 나눕니다. 효과가 낮은 사업을 줄이기 좋지만, 매년 모든 사업을 다시 검토하므로 시간과 노력이 많이 듭니다.

틀린 선지

  • "전년도 예산을 기준으로 일정 비율을 늘리거나 줄여 편성한다": 점증주의 예산의 설명입니다.
  • "지출 항목별로 예산을 편성해 회계 책임을 …": 인건비·운영비처럼 항목별로 짜는 품목별 예산(LIB)의 설명입니다.
  • "장기 계획과 단기 예산을 연결하는 데 …": 계획 예산(PPBS)의 설명입니다.
  • "사업의 단위원가와 업무량을 곱해 예산을 산출한다": 성과주의 예산(PB)의 설명입니다.
이 단원 5문제 풀기 →

AI 작성 · 검수 완료 · AI가 새로 쓴 글 가운데, 작성과 분리된 AI 검증(다시 읽고 사실·수치 확인)을 통과한 단원만 싣습니다. 틀린 곳을 발견하면 알려 주세요.